办事指南

呼叫中心的未来

点击量:   时间:2019-01-03 08:13:01

<p>REYNALDO C. LUGTU尽管来自其他国家的竞争,菲律宾仍然是世界上最大的呼叫中心和最受欢迎的离岸目的地</p><p>据菲律宾联络中心协会(CCAP)称,菲律宾信息技术和业务流程管理(IT-BPM)部门 - 其中一半以上由联络中心行业组成 - 预计将成为该国最大的收入来源</p><p> 2017年,提供超过130万个就业岗位和超过250亿美元的收入</p><p>我们国家的核心竞争力是我们人民的热情好客,这是一种全球公认的品质</p><p>这就是我们国家在客户服务行业中比其他国家做得更好的原因</p><p>我们以温暖,友好,慷慨的方式接待和对待客人和陌生人</p><p>它深深植根于我们帮助他人的文化,这使我们与许多国家区别开来</p><p>外国公司选择菲律宾呼叫中心代理商,因为他们礼貌和冷静的态度</p><p>当愤怒的顾客大喊大叫时,菲律宾代理商冷静地销售“我很抱歉先生/妈妈”,而只是试图解决问题,经常会这样做</p><p>然而,迫在眉睫的技术转变威胁着全球所有呼叫中心业务,可能会使我国在呼叫中心领域的领先地位进行测试</p><p>最近由施乐公司进行的一项名为“呼叫中心之死”的全球调查显示,42%的受访者表示呼叫中心将在2025年停止存在</p><p>调查发现,呼叫中心是首选频道</p><p>全球25%的人口和31%的美国人口可能会被自动化系统所取代</p><p>该研究进一步指出,到2025年,千禧一代,现在已经习惯并且习惯于由人工智能(AI)驱动的虚拟助手,将在十年内成为呼叫中心的用户</p><p>牛津大学和德勤的另一项备受高度引用的研究预测,仅英国目前有35%的工作岗位因自动化而面临风险,客户服务的自动化可能性为91%,呼叫中心工作人员的可能性为75%,最有可能失去前50名职位的职业</p><p>我们已经开始在一些在线交易中看到机器人客户服务代理,从银行到零售</p><p>例如,苏格兰皇家银行将部署一个名为Luvo的虚拟助手来回答和帮助解决日常客户问题,从丢失或被盗的银行卡到忘记的密码</p><p>就像人类呼叫中心代理商通过分析一样,Luvo可以立即访问大型客户服务数据库以获得答案,并从以前的查询和交易中学习</p><p>越来越多的银行开始试用AI聊天机器人 - 旨在模拟与人类用户交谈的计算机程序 - 以响应客户的查询</p><p>尽管有这些糟糕的预测,我们国家仍有机会利用这些机会来平息“呼叫中心的死亡”</p><p>正如施乐所预测的那样,常规呼叫中心代理人职业的死亡将导致“超级代理人”,他们为客户更复杂的问题提供高难度,高价值的帮助,并建立持久的关系</p><p>另一个机会是软件编程和分析工作外包的增长,我们的国家也正在成为利润丰厚的知识流程外包的全球参与者</p><p>最后,我们需要让学生为建立编程,分析和其他技术技能的高价值技能做好准备</p><p>我们的教育机构,家长,政府机构和行业协会需要立即开始</p><p>这里表达的观点是作者的观点,